Les hausses des prix des matières premières, des tarifs de fret et de transport maritime et du coût du travail sont des effets bien connus des perturbations provoquées par la pandémie. Toutefois, un autre facteur moins médiatisé pèse aussi sur les marges des sociétés: la « démarque inconnue ».
Ce que les commerçants appellent pudiquement « démarque d’origine inconnue » désigne une multitude d’éléments allant des produits endommagés aux dates de péremption dépassées et aux erreurs de caisse, qui empêchent les marchandises d’être monnayées comme prévu. Avec l’aide de la technologie et d’autres progrès, la plupart de ces problèmes sont en recul sur les dernières années, sauf l’un d’entre eux: le vol.
Les magasins ont toujours été confrontés au vol par les employés ou par les clients, mais les choses semblent maintenant être passées sur un tout autre niveau. Il y a quelques mois, le Wall Street Journal avait mentionné que le vol à l’étalage avait augmenté de 30% dans les pharmacies CVS depuis le début de la pandémie. Quelques jours plus tard, une attaque hors-norme avait vu 80 individus mettre à sac un grand magasin Nordstrom dans la région de San Francisco. En annonçant leurs résultats trimestriels en novembre, de plus en plus d’enseignes de commerce avaient reconnu que le coût de cette « démarque » était en hausse du fait d’une criminalité plus organisée. Après Kroger en septembre, Target et Best Buy avaient laissé entendre que les effets sur leur marge brute n’étaient plus négligeables. Walgreen a fermé certaines pharmacies en Californie à cause du vol en magasin, tandis que d’autres enseignes sont obligées de prendre des mesures pour le combattre.
Alors que les mesures de distanciation ont déjà profondément modifié les habitudes « shopping » des consommateurs, il semble qu’un effet plus inattendu de la pandémie soit sur le point d’entrainer à son tour un gros changement dans « l’expérience client ». Il va être intéressant de voir si les commerces continuent à parler de ce sujet quand viendra leur tour d’annoncer leurs résultats du quatrième trimestre.
ALF – 25 janvier 2022